Im Interview mit Albert Klee: Verliert die persönliche Betreuung in der Versicherungsbranche an Bedeutung?
Unser Vertreter Albert Klee hat ein Interview zum Thema "Digitale und Analoge Betreuung" gegeben. Darin erzählt er, was er von der digitalen Entwicklung hält und ob er der Meinung ist, dass digitale Tools wie Chatbots die persönliche Beratung seiner Agentur in Zukunft ersetzen werden. Desweiteren spricht er an, welche digitalen Kompetenzen für neue Mitarbeiter im Vertrieb unabdingbar sind und wie die Allianz im Punkt Digitalisierung im Marktvergleich dasteht.
„Digitale und Analoge Betreuung“ – Eine Entwicklung, die in so ziemlich jeder Branche aktuell ist. Wie kann ich mir diese Entwicklung nun in der Versicherungsbranche vorstellen?
Nun ja, auch hier ist die Entwicklung deutlich zu spüren. Vor allem die Wünsche und Ansprüche der Kunden, bspw. was Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Transparenz angeht, unterscheiden sich deutlich zu 2008, als ich bei der Allianz angefangen habe. Ich persönlich, der mit dem Internet großgeworden und sozialisiert wurde, empfinde die Entwicklung aber als überwiegend positiv. Gerade was die Kommunikation mit den Kunden betrifft. Die meisten Vorgänge laufen mittlerweile per WhatsApp oder E-Mail. Das war vor 10 Jahren so nicht vorstellbar.
Jedoch darf bei all den digitalen Tools & Möglichkeiten heute das Menschliche, die Vertrauensebene, nie zu kurz kommen. Und dies geht eben nur durch den persönlichen Kontakt zwischen uns und den Kunden. Damit dies nicht zu kurz kommt, haben wir bspw. unsere Jahresgespräche, bei denen wir uns jedes Jahr bei unseren Kunden melden und über Verbesserungen/Neuigkeiten der Verträge informieren. Dies schafft Vertrauen und ist neben unserer Erreichbarkeit und dem Online-Service schließlich das Fundament für eine langjährige Zusammenarbeit.
Bedeutet dies ganz konkret das ich meine Verträge/Versicherungen in Zukunft Online einsehen kann, wie z.B. bei Check24?
Genau, einer dieser Online-Services ist unser digitaler Versicherungsordner Meine Allianz. Hier finden Sie all Ihre Verträge an einem Ort, auf einen Blick. Die verständlichen und umfangreichen Detailansichten informieren dabei jederzeit genau über den individuellen Versicherungsschutz der Kunden. Darüber hinaus bietet das Portal die aktuellen Bearbeitungsstände bei eingereichten Rechnungen oder Anträgen, exklusive Jahresprämien sowie Gewinnspiele. Für mich als großer Bayernfan natürlich eine tolle Möglichkeit auch mal an Tickets für Spiele zu kommen. Hier versuche ich immer doppelt mein Glück: Einmal bei dem kostenlosen Gewinnspiel für Tickets, bei dem jedoch bisher immer meine Freunde und Familie Tickets gewonnen haben. Zum anderen gibt es noch die Karten-Verlosungen, bei denen ich die Tickets dann käuflich erwerben kann. Hierüber konnte ich schon Karten für das Rückspiel Bayern – Liverpool ergattern. Wirklich ein tolles Erlebnis, wobei wir das Ergebnis lieber unkommentiert lassen.
Wo wird der Qualitätsunterschied zwischen der günstigen Online Versicherung bei der alle Fragen schon jetzt nur digital beantwortet werden und der persönlichen, hochwertigen Betreuung wie aktuell bei Ihnen gegeben dann noch liegen?
Gute und wichtige Frage. Die meisten Kunden vergleichen ja vorher Angebote online. Sie nannten da vorhin ja auch schon Check24, welchen den meisten Menschen ein Begriff sein sollte. Ich persönlich schaue, wenn ich im Geschäft stehe, auch schnell auf mein Handy und überprüfe, ob der Preis sich deutlich von dem angebotenen Artikel online unterscheidet. Die Allianz hatte ja in der Vergangenheit immer den Ruf teuer zu sein. Service und Leistungen wurden vom Markt hier nie als Schwäche dargestellt, sondern immer der Preis. Im Speziellen war dies auch immer zwei Branchen zugeschrieben worden: Sach privat, sprich private Haftpflicht-, Hausrat-, Gebäude-, Rechtschutz & Unfallversicherung, sowie der Kfz-Versicherung. Und ja, hier waren wir auch teurer. Und wenn jemand noch keinen Schaden hatte, kann er sich auch keine Unterschiede bei der Regulierung vorstellen. Meistens passiert es ja eh immer den anderen.
Die erste Schwachstelle hat man dann 2012/2013 durch die Bündelungen der privaten Versicherungen in unserem Privatschutz geschlossen. Seitdem sind wir hier bzgl. Preis/Leistung sehr gut aufgestellt & verzeichnen auch in den Bereichen großen Zuwachs. Sorgenkind blieb bis Oktober 2017 oftmals die Kfz-Versicherung. Hier hat uns die Allianz durch einen komplett neuaufgebauten Kfz-Tarif, einen tollen Tarif zu Verfügung gestellt, sodass es sich für die Kunden nun auch wieder lohnt, ihr KFZ bei der Allianz zu versichern.
Ich glaube, vielen Kunden geht es da wie mir selbst als Privatperson: Das Internet wird viel zur Informationsbeschaffung genutzt. Wenn es dann aber um persönliche Themen geht, vertraue ich Experten, bspw. meinem Arzt, Steuerberater oder meiner Kfz-Werkstatt. Wir als Agentur müssen also jeden Tag aufs Neue das geschenkte Vertrauen unserer Kunden durch hervorragenden Service und nachhaltige Kundenbetreuung beweisen.
Albert Klee und ein kleiner Roboter - als Zeichen der Zusammenarbeit
Mittlerweile sind die Digitalen Gesprächspartner in manchen Hotlines aber auch die Chatbots fast schon so weit, dass jede Frage beantwortet werden kann. Ist die digitale Betreuung der erste Schritt ganz weg von der analogen Betreuung?
Nun gut, ich bin hier natürlich als „analoger Betreuer“ nicht ganz neutral. Natürlich ist es so, dass einfache Produkte wie bspw. eine private Haftpflicht oder eine Kfz-Versicherung deutlich einfacher online abzuschließen bzw. zu vergleichen sind. Wie vorhin bereits erwähnt, geht unser Anspruch an Service jedoch darüber hinaus Fragen zu beantworten bzw. erst im Schadenfall wieder aktiv zu werden. Wir wollen proaktiv auf die Kunden zugehen und informieren, auf veränderte Lebenssituationen individuell eingehen und mit dem Kunden gemeinsam eine auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Absicherung erarbeiten. Hier spielt Vertrauen eine große, wenn nicht die größte, Rolle. Künstliche Intelligenz wird hier den Markt sehr stark verändern und nachhaltig prägen. Die Veränderungen werden wohl jedoch vermutlich am stärksten in den Abteilungen des Innendiensts stattfinden. Dies hat natürlich mit Kostenersparnissen zu tun. Jedoch bezweifle ich, dass ein Chatbot persönliche Beratung vor Ort ersetzt. Vor allem gewachsene Kundenbeziehungen, welche über Jahre bestehen.
Werden wir Menschen irgendwann Maschinen gleich viel oder sogar mehr vertrauen als Menschen?
Nicht in allen Bereichen, das bezweifle ich. Jedoch gibt es ja heute schon Bereiche, bei denen Menschen, den im Internet durch Bots generierten Nachrichten mehr Glauben schenken, als der gedruckten Zeitung. Ich persönlich lese auch jeden Vertrag offline ganz genau durch, bevor ich ihn unterschreibe. Bei Apps überfliege ich die AGBs jedoch im Bestfall. Ich glaube, dass auf der Businessebene viele Prozesse von Maschinen übernommen werden. Das kann und wird bestimmt funktionieren. Aber ich würde ungern einer Maschine überlassen, mich in persönlichen Angelegenheiten zu beraten. Manchmal geht es bei Beratung nicht um Schwarz oder Weiß, sondern um den weichen Bereich dazwischen. Die Vertrauensebene.
Was würden Sie einem neuen Mitarbeiter der Allianz zum Thema Digitalisierung mitgeben?“
Man sollte für das Thema schon offen sein und zumindest mit WhatsApp und sozialen Medien etwas anfangen können. Der Kommunikationskanal WhatsApp gehört in den meisten Agentur zu den primären Kommunikationskanälen. Bei uns bspw. kommen hierüber 24/7 diverse Nachrichten rein. Eben dann, wenn der Kunde sich mit einer Versicherungsthematik gerade beschäftigt. Kurze WhatsApp an die Agentur und es kann wieder aus der Gedankenablage gelöscht werden.
Dennoch gilt es die richtige Dosierung zu finden und auch mal Offline zu sein. Das Thema Digitalisierung und auch der richtige Umgang hiermit ist in den letzten Jahren zunehmend in den Fokus geraten. Auf die richtige Balance achtet aber auch die Allianz als Arbeitgeber.
Was hebt die Allianz beim Thema Digitalisierung vom Markt ab?
Man merkt hier in den letzten Jahren doch deutliche Marktverschiebungen. Ich habe ja klassisch die Ausbildung zum Kaufmann für Versicherungen und Finanzen gemacht und noch ein sehr guten und regen Draht zu alten Klassenkameraden, die bei anderen Mitbewerbern tätig sind. Die Rückmeldung die ich erhalte sind unisono eigentlich alle gleich: Die Allianz ist im Versicherungsmarkt und bei der Digitalisierung der absolute „Klassenprimus“.
Auch wenn so eine riesen Umstellung von „alter“ auf „neue Welt“ eine Mammutaufgabe für alle Versicherer ist, durch frühzeitige Fokussierung und große Investitionen in den Bereich Digitalisierung, sind wir hier derzeit sehr stark vertreten. Dieser Prozess ist fortlaufend und auch wir Mitarbeiter und Vertreter müssen uns anpassen. Ich empfinde diese Änderungen jedoch sehr positiv, denn Sie machen den Beruf abwechslungsreich und helfen einem aus der eigenen Komfortzone heraus. So wird es einem in der Regel nicht langweilig.